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- 2016.11.07
女性タクシードライバー 河原さんのホスピタリティ
タクシードライバー 河原 さん
今回お話を伺ったのは、2015年から国際自動車株式会社 羽田営業所でタクシードライバーとして働く河原さんです。
もともと車の運転が好きなことに加えて、「海外留学したい」という夢を叶えるためにタクシードライバーとして第二新卒で入社された河原さん。
「『仕事以外に叶えたい夢がある』と面接で言うと大抵の企業は良い顔をしませんが、国際自動車は『うち（国際自動車）を夢を叶えるまでの踏み台にしてくれて構わない。あなたの夢を応援するよ』と応援してくれたんです。この会社しかないって思いました」と話してくれました。
「2020年の東京オリンピックまでに、ただお客さまを目的地までお送りするだけではなく、日本の魅力を伝えられるようなドライバーになりたい」という河原さんに、ホスピタリティとは何か？を伺いました。
ホスピタリティとは
私が考えるホスピタリティとは、「お客さまがご降車の際に良い気持ちでタクシーを降りていただくこと」だと思っています。
私は、新人の頃にお客さまを怒らせてしまったことがあります。
そのお客さまはとても急いでいらっしゃったのですが、当時の私は経験が浅かったので、「大変申し訳ございません。新人でございまして、お急ぎでしたらうしろのタクシーに乗っていただいた方が良いと思います」と申し上げたのですが、お客さまのご要望もあり、そのまま出発することになりました。
結果として目的地へは5分程遅れで到着し、残念ながらお客さまのご希望を叶えることはできませんでした。「お客さまに不快な思いをさせてしまった」と悔しかったと同時に、「二度とこんなことのないようにしよう」と強く思った出来事です。
それからは、お客さまがどんな気持ちでタクシーを降りるかの責任は自分にあると、今まで以上に強く意識するようになりました。私が運転するタクシーに乗っていただく以上は、ご降車後の時間を良い気持ちで過ごせるような接客をしたいと思います。そのためには、お客さまをお迎えする際は「第一印象」を大切にしています。お客さまとしっかり目を合わせた上で、気持ちの良い笑顔で元気よくご挨拶しています。
そしてもうひとつ大切にしているのが、お客さまの状況に合わせた接客です。空港からお乗せした大きな荷持をお抱えのお客さまには「どちらからいらしたんですか？」と話しかけたり、お子さま連れのお客さまの場合はお子さまを気遣ったりするとお母さまが「やっぱり女性ドライバーは気配りが細やかなでいいわね」と安心して下さいます。
実際、お客さまから「朝から気分が落ちていたんだけど、あなたの素晴らしい接客のおかげで、午後は頑張れそうだわ。ありがとう！」と言っていただけたり、「実はこのあと大事なプレゼンが控えていて緊張していたんだけど、君のおかげで気持ちを落ち着かせることができたよ。ありがとう」といったお言葉をいただけたときはとても嬉しかったですね。
これからも、お客さまの気持ちや状況に寄り添った、心地よい空間を提供できるよう勤めてまいりたいと思います。
もっと詳しく知りたい方は
河原さんの詳しい仕事内容については以下よりご覧いただけます。
【やっぱり夢を諦められない！という人へ】夢を叶えるために第二新卒で入社した女性タクシードライバーにインタビュー